نامه‌وارده: عدم درک مشتری‌مداری در بین طراحان وب، گرافیک و… ایرانی

مطلب زیر دومین مطلبی است که یکی از کاربران شبکه‌ی اجتماعی توییتر برای من ارسال کرده است تا آن را بدون نام منتشر کنم و در آن از عدم درک مفهوم مشتری‌مداری در بین طراحان وب و گرافیست‌های ایرانی صحبت کرده است. مطلب اول این کاربر توییتر را که در مورد ترفندهای کاربران فارسی‌زبان برای افزایش تعداد دنبال‌کنندگان در توییتر بوده است را می‌توانید در اینجا بخوانید.

اگر شما هم نوشته، عکس و یا فیلمی دارید که نمی‌توانید آن را در وبلاگتان منتشر کنید و یا مایلید به صورت ناشناس منتشر شود، می‌توانید آن را برای من بفرستید. واضح است که مطالب دریافتی از نظر ساختار نوشتاری ویرایش می‌شوند و لزوما بازتاب دهنده‌ی دیدگاه‌های من نیستند.


جوانتر که بودم، کاسب کار که نشده بودم هنوز، به نظرم می‌رسید مغازه‌داری و فروشندگی یعنی یک جنس را در مغازه داشته باشم و هرکسی آمد پرسید: «آقا این قیمتش چنده؟» من هم با قیافه‌ی جدی بگویم: «دویست تومن»، کافیه و دیگر هیچ مهارتی برای جلب، جذب، نگهداری و رضایتِ مشتری وجود ندارد! بعدتر متوجه شدم که نه اینطور هم نیست؛ کتاب‌هایی خواندم برای اینکه بدانم با مشتری چطور برخورد کنم، چطور نظرش را جلب کنم، چطور باید رضایت‌مندی مشتری برایم مهم باشد و خیلی چیزهای دیگر…

همان زمان هم بین همکاران به تمسخر گرفته می‌شدم که چرا کتاب‌هایی با عنوان «جلب مشتری» و… می‌خوانم. می‌گفتند: «این چیزها تجربی هستند، باید تجربه کنی؛ باید زمان بگذرد دستت می‌آید چطور رفتار کنی» ولی خودشان کلا در زمینه‌ی مشتری‌مداری موفق نبودند! و می‌بینم وقتی مشتری از در مغازه‌یشان داخل می‌شود خیلی از اوقات با تندخویی و بی‌حوصلگی جواب مشتری را می‌دهند و برایشان ننگ است اگر مشتری بیشتر سوال بپرسد، جواب بدهند. یا اگر مشتری وارد می‌شود و فقط قیمت می‌پرسد و نمی‌خرد، پشت سر مشتری بد و بیراه بگویند.

مشتری‌مداری

تازگی‌ها کارم به یکی از بچه‌های طراح گرافیک افتاد؛ برخلاف اینکه دانش فنی خوبی و حرفی برای گفتن داشت، متاسفانه مشتری‌مداری را در خصوصیات این دوست‌مان ندیدم! حتی وقتی اعتراض کردم که طرز برخورد با مشتری اینطور نیست، به جای اینکه بخواهد نظر من را جلب کند، اعتراضم را با تندخویی پاسخ داد… کمی که گذشت دیدم خیلی از بچه‌های فعال در زمینه‌ی طراحی وب، گرافیک و… علی رغم اینکه دارای دانش فنی خوبی هستند و کارهای خوبی از آنها می‌بینیم، همان نظری را دارند که من در اوایل کارم فکر می‌کردم کافیست! یعنی فکر می‌کنند یکی بیاید بپرسد: «آقا اگر بخواهی فلان طرح را برای من بزنی چند می‌گیری و چه کاری باید انجام دهم» این آقای طراح باید هروقتی که دلش می‌خواهد بدون درنظر گرفتن اصول مشتری‌مداری یک جوابی بدهد و تمام! حتی اگر قرارداد می‌بندد، باید طرحی که طراح برای مشتری طراحی می‌کند، بدون هیچ سوالی و نظری پذیرفته شود و اگر این بین چیزی گفته شد، طراح ممکن است به مشتری بگوید: «نظر فنی من مهم است، شما چون اطلاعات نداری نمی‌شود اینکار را انجام بدهیم» که در اصل به خاطر نظر فنی نیست، بلکه به خاطر عدم انعطاف‌پذیری (یا تنبلی) افراد است. رفتاری تقریبا مشابه همان کاسب کاری که نه سعی می‌کند بیاموزد نه سعی می‌کند رفتارش را اصلاح کند و توقع دارد راحت و بی‌دردسر فقط یکی بیاید بپرسد این چند و آقا با اخم و ترش‌رویی بگوید چندین میلیون تومان و معامله انجام بشود و تمام.

توصیه‌ی من به آن دسته‌ای از دوستانی که غیر از مسائل فنی طراحی، چیز دیگری مثل مشتری مداری را نیاموخته‌اند این است کمی به این موضوع هم توجه کنند. درست است که این علم در کشور ما جوان است ولی آن طور که من از بیرون گود به این موضوع نگاه می‌کنم، می‌بینم خیلی از افراد فعال (نه همه‌ی آن‌ها) فقط و فقط دنبال کدزنی و طراحی هستند و بس! اگر قرار است این علم جوان درست پایه‌گذاری شود، حتما حتما حتما باید به همه‌ی جنبه‌های آن دقت کرد و نه فقط کدزنی، طراحی و… .

نوشتن دیدگاه