نامه‌وارده: عدم درک مشتری‌مداری در بین طراحان وب، گرافیک و… ایرانی

مطلب زیر دومین مطلبی است که یکی از کاربران شبکه‌ی اجتماعی توییتر برای من ارسال کرده است تا آن را بدون نام منتشر کنم و در آن از عدم درک مفهوم مشتری‌مداری در بین طراحان وب و گرافیست‌های ایرانی صحبت کرده است. مطلب اول این کاربر توییتر را که در مورد ترفندهای کاربران فارسی‌زبان برای افزایش تعداد دنبال‌کنندگان در توییتر بوده است را می‌توانید در اینجا بخوانید.

اگر شما هم نوشته، عکس و یا فیلمی دارید که نمی‌توانید آن را در وبلاگتان منتشر کنید و یا مایلید به صورت ناشناس منتشر شود، می‌توانید آن را برای من بفرستید. واضح است که مطالب دریافتی از نظر ساختار نوشتاری ویرایش می‌شوند و لزوما بازتاب دهنده‌ی دیدگاه‌های من نیستند.


جوانتر که بودم، کاسب کار که نشده بودم هنوز، به نظرم می‌رسید مغازه‌داری و فروشندگی یعنی یک جنس را در مغازه داشته باشم و هرکسی آمد پرسید: «آقا این قیمتش چنده؟» من هم با قیافه‌ی جدی بگویم: «دویست تومن»، کافیه و دیگر هیچ مهارتی برای جلب، جذب، نگهداری و رضایتِ مشتری وجود ندارد! بعدتر متوجه شدم که نه اینطور هم نیست؛ کتاب‌هایی خواندم برای اینکه بدانم با مشتری چطور برخورد کنم، چطور نظرش را جلب کنم، چطور باید رضایت‌مندی مشتری برایم مهم باشد و خیلی چیزهای دیگر…

همان زمان هم بین همکاران به تمسخر گرفته می‌شدم که چرا کتاب‌هایی با عنوان «جلب مشتری» و… می‌خوانم. می‌گفتند: «این چیزها تجربی هستند، باید تجربه کنی؛ باید زمان بگذرد دستت می‌آید چطور رفتار کنی» ولی خودشان کلا در زمینه‌ی مشتری‌مداری موفق نبودند! و می‌بینم وقتی مشتری از در مغازه‌یشان داخل می‌شود خیلی از اوقات با تندخویی و بی‌حوصلگی جواب مشتری را می‌دهند و برایشان ننگ است اگر مشتری بیشتر سوال بپرسد، جواب بدهند. یا اگر مشتری وارد می‌شود و فقط قیمت می‌پرسد و نمی‌خرد، پشت سر مشتری بد و بیراه بگویند.

مشتری‌مداری

تازگی‌ها کارم به یکی از بچه‌های طراح گرافیک افتاد؛ برخلاف اینکه دانش فنی خوبی و حرفی برای گفتن داشت، متاسفانه مشتری‌مداری را در خصوصیات این دوست‌مان ندیدم! حتی وقتی اعتراض کردم که طرز برخورد با مشتری اینطور نیست، به جای اینکه بخواهد نظر من را جلب کند، اعتراضم را با تندخویی پاسخ داد… کمی که گذشت دیدم خیلی از بچه‌های فعال در زمینه‌ی طراحی وب، گرافیک و… علی رغم اینکه دارای دانش فنی خوبی هستند و کارهای خوبی از آنها می‌بینیم، همان نظری را دارند که من در اوایل کارم فکر می‌کردم کافیست! یعنی فکر می‌کنند یکی بیاید بپرسد: «آقا اگر بخواهی فلان طرح را برای من بزنی چند می‌گیری و چه کاری باید انجام دهم» این آقای طراح باید هروقتی که دلش می‌خواهد بدون درنظر گرفتن اصول مشتری‌مداری یک جوابی بدهد و تمام! حتی اگر قرارداد می‌بندد، باید طرحی که طراح برای مشتری طراحی می‌کند، بدون هیچ سوالی و نظری پذیرفته شود و اگر این بین چیزی گفته شد، طراح ممکن است به مشتری بگوید: «نظر فنی من مهم است، شما چون اطلاعات نداری نمی‌شود اینکار را انجام بدهیم» که در اصل به خاطر نظر فنی نیست، بلکه به خاطر عدم انعطاف‌پذیری (یا تنبلی) افراد است. رفتاری تقریبا مشابه همان کاسب کاری که نه سعی می‌کند بیاموزد نه سعی می‌کند رفتارش را اصلاح کند و توقع دارد راحت و بی‌دردسر فقط یکی بیاید بپرسد این چند و آقا با اخم و ترش‌رویی بگوید چندین میلیون تومان و معامله انجام بشود و تمام.

توصیه‌ی من به آن دسته‌ای از دوستانی که غیر از مسائل فنی طراحی، چیز دیگری مثل مشتری مداری را نیاموخته‌اند این است کمی به این موضوع هم توجه کنند. درست است که این علم در کشور ما جوان است ولی آن طور که من از بیرون گود به این موضوع نگاه می‌کنم، می‌بینم خیلی از افراد فعال (نه همه‌ی آن‌ها) فقط و فقط دنبال کدزنی و طراحی هستند و بس! اگر قرار است این علم جوان درست پایه‌گذاری شود، حتما حتما حتما باید به همه‌ی جنبه‌های آن دقت کرد و نه فقط کدزنی، طراحی و… .

نوشتن دیدگاه

چرا نباید وبلاگ‌نویسی را فدای شبکه‌های اجتماعی کرد؟

این روزها کمتر کسی است که در اینترنت گشت و گذار کند و نام شبکه‌های اجتماعی‌ای مانند فیس‌بوک یا توییتر را نشنیده باشد، نام‌هایی که در آینده مانند فعلی استفاده خواهند شد! مثلا برای پیدا کردن فردی خواهیم گفت «او را فیس‌بوک کن.»

در همین راستا نیز بسیاری از وبلاگ‌نویسان ایرانی با رها کردن وبلاگ‌نویسی، فعالیت خود را به صورت کامل به سمت فیس‌بوک، گوگل پلاس و تا حدودی توییتر برده‌اند تا از دید خودشان مخاطب بیشتری را برای مطالب‌شان داشته باشند. اما آیا این دلیل واقعا درست است؟ یعنی آیا بستن و خاموش کردن چراغ یک وبلاگ و مهاجرت به شبکه‌های اجتماعی مفید خواهد بود؟

اگر دو سوال بالا را تا چند روز پیش از من می‌کردید، ممکن بود که با شک به آن پاسخ بله بدهم، اما الان و پس از خواندن مقاله‌ای در گاردین با عنوان «Why everyone should register a domain name» پاسخ من به طور قطع نه خواهد بود! علت این تغییر دیدگاهم نیز به نکات مهمی باز می‌گردد که در این مقاله به آنها اشاره شده است به گونه‌ای که خواندن آن را شدیدا به شما پیشنهاد می‌کنم.

شبکه‌های اجتماعی و وبلاگ‌نویسی

در این مقاله که چهارچوب کلی آن در مورد اهمیت داشتن یک آدرس اینترنتی یا  Domain در دنیای امروز است، دن گیلمور (Dan Gillmor) از تجربه خودش با دانشجویانش برای ثبت یک آدرس اینترنتی صحبت می‌کند و در جایی به نکته‌ای بسیار مهم اشاره می‌کند که تا کنون در مورد آن بسیار کم خوانده‌ام و این نکته آن است که فعالیت در وب‌سایت‌های بزرگی مانند فیس‌بوک، گوگل پلاس و توییتر در حقیقت بازی کردن در زمین این شرکت‌هاست و این بدان معناست که هر لحظه ممکن است این شرکت‌های براساس سیاست خود، امکانی را کم و یا زیاد کنند که شاید بهترین نمونه در این زمینه داستان بسته شدن گوگل ریدر باشد.

بر همین اساس، تعطیل کردن وبلاگ و مهاجرت به شبکه‌های اجتماعی یکی از اشتباهات فاحشی است که یک وبلاگ‌نویس می‌تواند انجام دهد زیرا با این کار آزادی عمل خود را از دست می‌دهد و به عبارتی تمام تخم مرغ‌های خودش را در یک سبد می‌گذارد!

پس فراموش نکنید که به هیچ عنوان به بهانه‌ی فعالیت در شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ خود را تعطیل نکنید که در آینده از این کار خود پشیمان خواهید شد! البته در این میان نقش شبکه‌های اجتماعی در رشد بازدیدکنندگان یک وب‌سایت/وبلاگ قابل انکار نیست 🙂

پی‌نوشت ۱: خواندن این مطلب که در مورد تفاوت وضعیت مطالب منتشر شده در وبلاگ‌ها، شبکه‌های اجتماعی مانند فیس‌بوک و اپلیکیشن تلفن‌های هوشمند مانند وایبر و واتس‌اپ را در ادامه مطلب بالا توصیه می‌کنم.

نوشتن دیدگاه

مراقبت گروه Private Iran و فیلترشکن‌های آن باشید

مسدود شدن وی‌پی‌ان در ایران و افزایش تقاضای کاربران اینترنت برای استفاده از آن باعث شده است که بسیاری از کاربران با جستجو و عضویت در گروه‌های مختلف سعی در پیدا کردن راهی برای دور زدن سیستم خنده‌دار فیلترینگ در ایران بکنند و به دلیل همین محدودیت‌ها، هم اکنون بازار سیاهی در این مورد ایجاد شده است که مانند هر بازار سیاهی که به دلیل سیاست‌های غلط یک دولت ایجاد می‌شود، هم اکنون عده‌ای در حال سو استفاده از وضعیت موجود هستند و تحت نام‌های مختلف فیلترشکن‌های آلوده به بدافزارهایی مانند تروجان را بین کاربران توزیع می‌کنند!

آخرین نمونه‌ای که امروز صبح یکی از دوستان آن را به من اطلاع داد، داستان گروهی در گوگل با نام «private iran entekhab92» است که چنین پیامی را به صورت فله‌ای برای ده‌ها کاربر ارسال کرده است:

دعوتنامه ارسالی از سوی گروه Iran Entekhab92

شاید با خواندن پیام بالا این نکته به ذهن‌تان برسد که این پیام هیچ مشکلی ندارد و عده‌ای می‌خواهند در راه مبارزه با سیستم اسفناک فیلترینگ در ایران مبارزه کنند، اما متاسفانه حقیقت چیز دیگری است و این گروه هم اکنون در حال سو استفاده از جو پیش آمده است به گونه‌ای که تحت نام فیلترشکن در حال انتشار فایل‌های حاوی بدافزار است که کاربران سیستم عامل ویندوز را مورد هدف قرار گرفته است.

یکی از فایل‌هایی که این گروه ادعا می‌کند ابزاری برای دور زدن فیلترینگ است، فایلی با نام fun.exe است که با یک اسکن ساده به راحتی می‌توان دید که این فایل حاوی تروجانی با نام Heur Invader است که از نظر خطرناک بودن، در درجه فوق‌العاده بالایی قرار دارد.

پیام ایمیلی که حاوی فیلترشکن آلوده به تروجان است

به همین دلیل مراقب گروه‌های مختلف که ادعای انتشار فیلترشکن‌های مختلف می‌کنند باشید و هر فیلترشکنی را نصب نکنید زیرا بسیاری از این فیلترشکن‌های ابزاری برای جاسوسی شما هستند.

پی‌نوشت ۱: بهترین روش مقابله با تروجان این است که یک فایروال بر روی سیستم عامل خود نصب کنید. اگر از ویندوز استفاده می‌کنید، بهترین گزینه ZoneAlarm است.

نوشتن دیدگاه