ندای امروز

مطلب زیر دومین مطلبی است که یکی از کاربران شبکه‌ی اجتماعی توییتر برای من ارسال کرده است تا آن را بدون نام منتشر کنم و در آن از عدم درک مفهوم مشتری‌مداری در بین طراحان وب و گرافیست‌های ایرانی صحبت کرده است. مطلب اول این کاربر توییتر را که در مورد ترفندهای کاربران فارسی‌زبان برای افزایش تعداد دنبال‌کنندگان در توییتر بوده است را می‌توانید در اینجا بخوانید.

اگر شما هم نوشته، عکس و یا فیلمی دارید که نمی‌توانید آن را در وبلاگتان منتشر کنید و یا مایلید به صورت ناشناس منتشر شود، می‌توانید آن را برای من بفرستید. واضح است که مطالب دریافتی از نظر ساختار نوشتاری ویرایش می‌شوند و لزوما بازتاب دهنده‌ی دیدگاه‌های من نیستند.

جوانتر که بودم، کاسب کار که نشده بودم هنوز، به نظرم می‌رسید مغازه‌داری و فروشندگی یعنی یک جنس را در مغازه داشته باشم و هرکسی آمد پرسید: «آقا این قیمتش چنده؟» من هم با قیافه‌ی جدی بگویم: «دویست تومن»، کافیه و دیگر هیچ مهارتی برای جلب، جذب، نگهداری و رضایتِ مشتری وجود ندارد! بعدتر متوجه شدم که نه اینطور هم نیست؛ کتاب‌هایی خواندم برای اینکه بدانم با مشتری چطور برخورد کنم، چطور نظرش را جلب کنم، چطور باید رضایت‌مندی مشتری برایم مهم باشد و خیلی چیزهای دیگر…

همان زمان هم بین همکاران به تمسخر گرفته می‌شدم که چرا کتاب‌هایی با عنوان «جلب مشتری» و… می‌خوانم. می‌گفتند: «این چیزها تجربی هستند، باید تجربه کنی؛ باید زمان بگذرد دستت می‌آید چطور رفتار کنی» ولی خودشان کلا در زمینه‌ی مشتری‌مداری موفق نبودند! و می‌بینم وقتی مشتری از در مغازه‌یشان داخل می‌شود خیلی از اوقات با تندخویی و بی‌حوصلگی جواب مشتری را می‌دهند و برایشان ننگ است اگر مشتری بیشتر سوال بپرسد، جواب بدهند. یا اگر مشتری وارد می‌شود و فقط قیمت می‌پرسد و نمی‌خرد، پشت سر مشتری بد و بیراه بگویند.

تازگی‌ها کارم به یکی از بچه‌های طراح گرافیک افتاد؛ برخلاف اینکه دانش فنی خوبی و حرفی برای گفتن داشت، متاسفانه مشتری‌مداری را در خصوصیات این دوست‌مان ندیدم! حتی وقتی اعتراض کردم که طرز برخورد با مشتری اینطور نیست، به جای اینکه بخواهد نظر من را جلب کند، اعتراضم را با تندخویی پاسخ داد… کمی که گذشت دیدم خیلی از بچه‌های فعال در زمینه‌ی طراحی وب، گرافیک و… علی رغم اینکه دارای دانش فنی خوبی هستند و کارهای خوبی از آنها می‌بینیم، همان نظری را دارند که من در اوایل کارم فکر می‌کردم کافیست! یعنی فکر می‌کنند یکی بیاید بپرسد: «آقا اگر بخواهی فلان طرح را برای من بزنی چند می‌گیری و چه کاری باید انجام دهم» این آقای طراح باید هروقتی که دلش می‌خواهد بدون درنظر گرفتن اصول مشتری‌مداری یک جوابی بدهد و تمام! حتی اگر قرارداد می‌بندد، باید طرحی که طراح برای مشتری طراحی می‌کند، بدون هیچ سوالی و نظری پذیرفته شود و اگر این بین چیزی گفته شد، طراح ممکن است به مشتری بگوید: «نظر فنی من مهم است، شما چون اطلاعات نداری نمی‌شود اینکار را انجام بدهیم» که در اصل به خاطر نظر فنی نیست، بلکه به خاطر عدم انعطاف‌پذیری (یا تنبلی) افراد است. رفتاری تقریبا مشابه همان کاسب کاری که نه سعی می‌کند بیاموزد نه سعی می‌کند رفتارش را اصلاح کند و توقع دارد راحت و بی‌دردسر فقط یکی بیاید بپرسد این چند و آقا با اخم و ترش‌رویی بگوید چندین میلیون تومان و معامله انجام بشود و تمام.

توصیه‌ی من به آن دسته‌ای از دوستانی که غیر از مسائل فنی طراحی، چیز دیگری مثل مشتری مداری را نیاموخته‌اند این است کمی به این موضوع هم توجه کنند. درست است که این علم در کشور ما جوان است ولی آن طور که من از بیرون گود به این موضوع نگاه می‌کنم، می‌بینم خیلی از افراد فعال (نه همه‌ی آن‌ها) فقط و فقط دنبال کدزنی و طراحی هستند و بس! اگر قرار است این علم جوان درست پایه‌گذاری شود، حتما حتما حتما باید به همه‌ی جنبه‌های آن دقت کرد و نه فقط کدزنی، طراحی و… .

وقتی که در ایران زندگی می‌کردم، یکی از آرزوهایم آمدن به بریتانیا برای درس خواندن بود که به این آرزو در سال ۱۳۸۸ رسیدم و برای تحصیل در مقطع فوق لیسانس رشته‌ی مهندسی مکانیک به لندن آمدم.

امروز ویدیویی را دیدم که هم اکنون در حال دست به دست شدن در میان کاربران شبکه‌های اجتماعی و به خصوص فیس‌بوک است. ویدیویی که در آن از ۵۰ نفر در مورد آرزویشان تا آخر روز سوال شده است که هر کس پاسخ متفاوتی داده بود. یکی از پرت شدن به دنیای دیگر گفته است و دیگر از تعطیل شدن مدرسه‌اش.

با دیدن این ویدیو آنچه به نظرم رسید آن بود که این ویدیو همانقدر نظر مردم در مورد آینده‌ی خود را سیاه نشان داده است که صدا و سیمای ایران آن را سفید نشان می‌دهد، به گونه‌ای که با تماشای مصاحبه‌های صدا و سیما آنچه که به ذهن آدمی می‌رسد شعر معروف «همه چی آرومه، من چقدر خوشحالم» است!

به همین دلیل از نگاه من این ویدیو مشخص کننده‌ی وضعیت ایران نیست، هر چند که ممکن است ناامیدی در میان مردم ایران هر روز بیشتر شود که مقصر آن حکومت ایران، کشورهای غربی و تمام کسانی هستند که فریاد دفاع از حقوق مردم ایران سر می‌دهند، اما در عین حال به ادامه و بدتر شدن وضعیت کنونی در ایران اعتقاد راسخ دارند، چون منافع خود را در وضعیت کنونی و بدتر از آن می‌دانند!

خلاصه‌ی کلام آنکه ممکن است که مردم و جوانان ایران ناامید باشند، اما این ناامیدی هنوز به میزانی که در این ویدیو نشان داده شده، نرسیده است.

لینک مستقیم ویدیو

چند روز پیش نوشتم که مردم ایران در قرن ۱۸ میلادی زندگی می‌کنند و امروز با انتشار تصاویری از اعدام دو مجرم در تهران مجددا بر روی این موضوع تاکید می‌کنم. تصاویری که شاید بهترین آنها دو مورد زیر باشند (منبع)، دو موردی که به وضوح نشان می‌دهد که مردم یک شهر چگونه و با چه اشتیاقی در سحرگاه به خیابان می‌آیند تا جان دادن دو انسان را تماشا کنند.

یادمان باشد که تمام مشکلات ایران از سوی دولت و ساختار حکومتی آن نیست و دستکم ۵۰ درصد آن از طرف مردم است، مردمی که با ذوق و شوق به تماشای اعدام می‌روند و برای بهتر دیدن صحنه‌ی اعدام از تنه‌ی درخت‌ها بالا می‌روند!

پی‌نوشت ۱: بحث این مطلب مشکل فرهنگی ما ایرانیان است و در اینجا کاری به درستی و نادرستی حکم اعدام این دو مجرم ندارم.

تذکر: این مطلب به دلیل مشکلاتی که برای سرور وبلاگم پیش آمده بود، به صورت کامل حذف شد و به خاطر نداشتن آخرین نسخه‌ی پشتیبان از مطالب وبلاگ، مجبور شدم که آن را مجددا منتشر کنم. متاسفانه، تمامی نظراتی که توسط دیگران در زیر این مطلب نوشته شده بودند، پاک شده‌اند و به همین دلیل از تمامی کسانی که نظر داده‌اند و هم اکنون نظراتشان پاک شده است، عذرخواهی می‌کنم.

در سال گذشته‌ی میلادی یکی از کتاب‌هایی که خواندم، کتابی با نام London by Tube: A History of Underground Station Names بود که در آن در مورد تاریخچه‌ی اسم‌های ایستگاه‌های مختلف مترو لندن صحبت شده بود و اینکه هر نام از کجا آمده و به چه دلیلی به عنوان نام یک ایستگاه مترو انتخاب شده است. در طول این کتاب که تا اواخر آن، خواندنش برای من بسیار جذاب بود، هر از چند گاهی به صورت خلاصه در مورد تاریخچه‌ی لندن مانند آتش‌سوزی بزرگ لندن صحبت می‌شد و به همین دلیل با خواندن این کتاب تا حدود بسیار زیادی با خلاصه‌ای از تاریخ لندن آشنا شدم.

اما آنچه که برای من در این کتاب بسیار جالب بود، مقایسه‌ی وضعیت لندن در قرن‌های گذشته با وضعیت کنونی ایران بود، مقایسه‌ای که ممکن است آنقدرها درست و علمی نباشد اما از نگاه من بسیار جذاب است. مثلا در بخشی از این کتاب که در مورد ایستگاه متروی Finchley Central است، در مورد داستان اعدام شدن یک زندانی در قرن ۱۸ میلادی صحبت می‌شود و اینکه برای تماشای اعدام این زندانی بیش از ۲۰۰ هزار نفر که بیشتر از یک سوم جمعیت آن زمان لندن بوده است، جمع می‌شوند! و یا در قسمتی که در مورد تاریخچه‌ی ایستگاه متروی Tower Hill صحبت می‌شود، سخن از فضای کارناوال گونه‌ی صحنه‌های اعدام به میان می‌آید به طوری که مردم برای تماشای اعدام خوراکی‌های مختلف همراه با نوشیدنی خریداری می‌کنند و در حالی که مست هستند، به تماشای اعدام یک نفر می‌نشینند. اتفاقی که هم اکنون در ایران در حال رخ دادن است و زمانی که یک نفر اعدام شود، افراد زیادی از ساعت‌ها قبل برای تماشا به محل اعدام می‌روند و در برخی موارد تخمه به دست به تماشای اعدام آن فرد می‌نشینند!

به همین دلیل و با یک مقایسه‌ی ساده، از نگاه من وضعیت کنونی ایران در خوشبینانه‌ترین حالت (با فرض قدرت اینترنت و عصر انفجار اطلاعات) ۱۰۰ سال از کشورهای پیشرفته عقب‌تر است، زیرا هم اکنون و در بطن جامعه‌ی ایران دقیقا همان اتفاق‌هایی می‌افتد که سه قرن پیش در لندن افتاده است.

پی‌نوشت ۱: آنچه را که نباید فراموش کرد آن است که تمام مشکلات کنونی‌ای که هم اکنون در ایران گریبانگیر ماست، به دولت و سیستم حکومتی باز نمی‌گردد و دستکم ۵۰ درصد مشکلات به خودمان و مشکلات فرهنگی‌ای که داریم باز می‌گردد. مشکلاتی که برای حل آنها نیاز به زمان داریم…

پی‌نوشت ۲: ویدیوی زیر در روز ۲۹ دی ماه ۱۳۹۱ از تلویزیون ایران پخش شده است که در آن جمعیت در حال تماشای اعدام دو مجرم را نشان می‌دهد. نکته‌ی جالب در این میان تعداد موبایل به دستان برای ضبط لحظه‌ی اعدام است که جای فکر بحث و گفتگو دارد!

لینک مستقیم ویدیو

ایده‌های بکر ایده‌هایی‌اند که در عین سادگی، کارآمد باشند و به درد بخش بزرگی از جامعه بخورند. در دنیای اینترنت هم هر از چند گاهی ایده‌ای جذاب می‌بینم که از انجام آن شگفت‌زده می‌شوم و آرزو می‌کنم که کاش من هم می‌توانستم نقشی در آنها داشته باشم. یکی از این ایده‌های فوق‌العاده جذاب، «کلاس پرنده» است که در آن تیمی ۱۰ نفره به مدارس مختلف در سرتاسر ایران می‌روند و به دانش‌آموزان در زمینه‌های مختلف از عکاسی تا آی‌تی آموزش می‌دهند، کاری که از نگاه من از میلیاردها تومان کمک مالی ارزشش بیشتر است چون آموزش رایگان کودکان نه تنها آینده‌ی آنها، بلکه آینده‌ی یک کشور را می‌سازد.

به همین دلیل و اهمیت کار بزرگی که کلاس پرنده و اعضای آن انجام می‌دهند، این مطلب را نوشتم تا شاید دیگران را نیز با کلاس پرنده آشنا کنم. کلاسی که واقعا پرنده است و با قدرتش، پر پرواز را به دانش‌آموزان محروم در سرتاسر ایران هدیه می‌دهد.

یادمان باشد که ایده‌های کوچک، تغییرات بزرگی در جامعه ایجاد می‌کنند و کلاس پرنده با تمام کوچکیش، کاری بزرگ انجام می‌دهد و برای همین به احترام تک تک کسانی که در این ایده همکاری می‌کنند، باید سر تعظیم فرود آورد.

در نهایت هم پیشنهاد می‌کنم که بخش پروژه‌ی کلاس پرنده را از دست ندهید که حاوی تصاویر فوق‌العاده‌ای است، تصاویری که دیدن آنها لذتی فوق‌العاده دارد. اگر هم مانند من عاشق این پروژه شده‌اید، بد نیست که صفحه‌ی فیس‌بوکشان را لایک بزنید

پاسخ سوال بالا را نلسون ماندلا در یک جمله به روشنی داده است: «آموزش قوی‌ترین سلاحی است که ما می‌توانیم برای تغییر جهان از آن استفاده کنیم.»

مدتی قبل آی‌کلاب لیستی از ۱۲ ابزار آموزشی الکترونیکی را منتشر کرد که با دیدن این لیست، به فکر چک کردن آنها از نظر فیلتر بودن/نبودن افتادم. به همین دلیل این لیست ۱۲ تایی را که عبارتند از توییتر، یوتیوب، گوگل داکس، موتور جستجوی گوگل، وردپرس،‌دراپ باکس، اسکایپ، پاورپوینت، فیس‌بوک، ویکی‌پدیا، موودل و اوردنونت را بررسی کردم که حاصل آن گراف زیر شد:

براساس این گراف، دسکتم ۳۳ درصد از ۱۲ ابزار برتر آموزش الکترونیکی در سال ۲۰۱۲ در ایران فیلتر هستند! و شاید همین گراف مدرکی بر ادعای من باشد که در آن اعتقاد دارم فیلترینگ و کمیته‌ی فیلترینگ در ایران، دشمن شماره یک آموزش کاربران اینترنت در ایران هستند. دشمنی که در آن با مسدود کردن ابزارهای مختلف و دادن پر و بال‌های الکی به آنها، باعث می‌شوند که کاربران ایرانی از جریان واقعی‌ای که در دنیای اینترنت در حال رخ دادن است، عقب بمانند.

علاوه بر این نباید فراموش کنیم که عقب ماندن از این جریان هزینه‌ای گزاف را برای تک تک کاربران اینترنت در ایران در پی خواهد داشت، هزینه‌ای که با گذشت سالیان زیاد قابل جبران خواهد بود. به عنوان مثال هم اکنون فیلترینگ، رفتار و درک کاربران اینترنت در ایران را به صورت کامل تغییر داده است و شاید بهترین نمونه را می‌توان یوتیوب دانست که منبعی بی‌انتها برای آموزش و یادگیری در هر زمینه‌ای است؛ از آموزش ریاضی تا فیزیک کوآنتوم، آن هم به صورت رایگان که هم اکنون تنها و تنها به عنوان ابزاری سیاسی به کاربران ایرانی معرفی می‌شود.

و برای همین است که از نگاه من فیلترینگ فاجعه به بار می‌آورد، نه فرصت.

پی‌نوشت:
- در مورد ۵۸ درصد ابزار آموزشی فیلتر نشده هم باید بگوییم که برخی از آنها به صورتی فیلتر هستند. مثلا درست است که ویکی‌پدیا فیلتر نیست، اما برخی از صفحات و تصاویر آن فیلتر هستند. موتور جستجوی گوگل و یا اسکایپ هم بسته به شرایط سیاسی/ اجتماعی و حال و روز افرادی مانند جناب آقای مومن‌نسب، هر از چند گاهی فیلتر می‌شوند و مجددا در دسترس کاربران قرار می‌گیرند.